客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。对

10.远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错

11.在事故处理过程中Recovery Leader 是事故恢复Owner，对恢复SLA 达成负责。对

12.对于问题需要提交 Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM 系统中提单，使用 W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。 对

13.事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资 源处理（恢复、关怀）的事件。对

14.《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是。系统部主任

15 .收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？

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