2006~2007年起，华为产品的客户满意度呈现下降趋势，公司总体满意度指数从05年开始逐年下降。亚太、南部非洲、欧洲等区域的表现远低于平均水平，且逐年大幅下降。以欧洲市场为代表的客户满意度调查结果逐年显著下降，问题突出表现在可服务性、资料、升级、安全性等领域。

根因分析发现，产品交付质量差除设计缺陷外，与需求描述差、需求管理差有较大关系，因为产品是按照需求开发出来的。客户的诉求首先转化为产品需求定义文档，再转化为产品交付。如果产品交付不符合需求定义文档，表明是产品设计、验证过程出了偏差；如果产品设计符合需求定义文档，但需求定义文档不符合客户的诉求，则表明是需求的理解与分析出了问题。无论是哪一类问题，最终表现都是产品不符合客户要求，问题都与需求的定义/描述，需求的跟踪管理密切相关。

需求定义的清晰、准确、完整程度，对产品开发，交付质量具有举足轻重的牵引地位。提升需求质量是提升产品质量的重要前提。一个设计缺陷，在测试阶段如果没有被发现，而在批量制造阶段才被发现，则带来的损失会放大10倍以上；而如果产品交付到市场上才被发现，则带来的损失会放大到100倍以上。如果一条需求定义有理解偏差或细节遗漏，则带来的损失可能远远大于设计缺陷。

进一步剖析发现，在整个需求业务链上，产品包需求的质量是主要短板。而导致产品包需求质量差的重要原因是：

产品概念定义较为简单模糊，交付要求不明确，所有需求放在一张统一的Excel表中，不同角色对其理解差异较大；

责任不清晰，由于产品包需求是从CDT到PDT的工作交界区，导致无人对其质量负责，尤其是DFX等专业领域；

无明确管理机制保障产品开发必须符合产品包需求定义，产品包需求是牵引产品开发的初始方向，却未必是最终方向；

重大需求缺乏细节，颗粒度较大的需求（重大特性类）用一两句话描述，缺乏细节要求展开，研发设计时对缺失的细节自行定义，导致客户感觉似是而非；

大量小需求无序充斥，颗粒度较小的需求（功能增强，细节优化类）大量加入产品包需求清单中，与一句话重大需求混排在一起，导致整个包需求清单内容繁杂，缺乏清晰的主线战略方向与核心价值，投资方IPMT难以审视和决策其合理性，而研发在实现过程中需要裁剪时也难以正确取舍应该保留什么，放弃什么；

内容完备性差，很多事实上需要交付的内容如可服务等要求没有定义到包需求中，导致产品设计考虑不周。相关领域无责任人对需求负责。

基于以上情况，华为结合业内的先进经验，2011年总结提炼出新的需求模型：

需求管理模型

1、原始需求

来自公司内、外部客户的的所有需求的原始记录。原始需求细分为两类场景：销售项目需求，基于客户标书内容提取的需求；非销售项目需求：泛指拜访客户、市场交流研讨活动等，与具体的销售项目无直接关联的需求，以及各部门对其他部门提出的内部需求。

2、初始需求

原始需求经过RMT/RAT分析后，站在内外部客户/市场角度，以准确规范的语言（完整的背景、标准的格式）重新解释和描述的需求，作为版本规划的输入之一。

3、客户问题

描述客户面对的挑战与机会（客户战略与痛点），也就是该版本为客户带来的核心价值。

4、系统特性

描述该版本为支撑“客户问题（PB）”所具备的重大能力。系统特性是产品包的主要卖点（销售亮点）集合，每条特性都是满足客户特定商业价值诉求的端到端解决方案。

5、系统需求

描述为支撑“系统特性（SF）”所需要支持的具体需求，定义：系统需求（SR）是系统对外呈现的、可测试的全部功能需求和非功能需求，其中功能需求是对系统提供的功能的场景化的具体要求，非功能需求是对系统的成本、全局质量属性、技术限制等非功能性方面的具体要求。

6、分配需求

根据“系统需求SR” 分配到子系统/模块的功能或非功能需求。系统需求与分配需求的差别是：前者是黑盒描述，后者是白盒描述。前者是面向整个产品的，后者是面向模块的。

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