为客户服务是华为存在的唯一理由

一提到华为文化，很多人的第一反应是“以奋斗者为本”。“奋斗”一词，俨然成为华为文化的标签，被众多企业所追捧。

但只需冷静下来思考三秒，你就会发现，“奋斗”是一个过程态，缺乏了一个目标，华为人的“奋斗”，到底是“为什么”而奋斗呢？

我们从任总的两段讲话中，寻找到了答案：

“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的是有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？

客户是我们生存的唯一理由。既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。”

“华为的董事会明确不以股东利益最大化为目标，也不以其利益相关者（员工、政府、供应商......）利益最大化为原则，而坚持以客户利益为核心的价值观，驱动员工努力奋斗。”

可见，为客户服务是华为存在的唯一理由，也是华为人奋斗的方向和目标。为了防止大家误认为“以客户为中心”是一味的迎合客户和毫无原则的满足客户的任何需求，我们从以下几个方面对其进行解读：

其一，以客户为中心，是建立在对客户需求的精准理解和把握的基础之上，要共同遵循商业规则和法律要求。

其二，以客户为中心的底线是企业生存，只有企业持续发展，才能达成“以客户为中心”的持续性和长期性。

其三，以客户为中心的价值衡量标准，是企业经营绩效的持续提升。

因此，“以客户为中⼼”不是单⼀地以某个客户为中⼼，也不是毫无底线和⽆边界地屈从于客户超越商业规则的需求。

以客户需求为导向的价值观落地策略

1）制定以客户需求为导向的战略目标

在《华为的核心价值观》讲话中，任总明确提出了，为客户服务是华为存在的唯一理由，并介绍了其与战略结合的四个方面：

● 为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力；

● 质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力；

● 持续管理变革，实现高效地流程化运作，确保端到端的优质交付；

● 与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。

2）建立以客户需求为导向的管理机制

● 基于客户需求导向的组织建设

在经营管理团队（EMT）中设置战略与客户常务委员，该委员会担任务虚工作，通过务虚拨正公司公司方向。委员会主要的职责是为EMT履行其在战略与客户方面的的职责提供决策支撑，并帮助EMT确保客户需求驱动公司的整体战略及其实施。

● 基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策

在公司的行政组织结构中，建立战略与Marketing体系，专注于客户需求的理解、分析，由此确定产品投资计划和产品开发计划。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。

● 在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可适⽤性及可制造性

建⽴由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量人员组成的产品开发PDT团队，对整个产品开发过程进行管理和决策，确保产品⼀推到市场就满足客户需求。

● 基于客户需求导向的⼈⼒资源及⼲部管理

从总裁到各级干部进行客户满意度考核。将客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。

3）形成“以客户为中心”的衍生文化

“以客户为中心”，在落地过程中，出现了很多衍生的文化，如“胜则举杯相庆，败则拼死相救”、“烧不死的鸟是凤凰”、“眼睛对着客户，屁股对着领导”、“让听得到炮声的⼈呼唤炮⽕”、“上甘岭上出将军”等等。这一个个衍生文化的背后都有一套完整的管理制度做支撑，保障其衍生文化在组织中真正落地和实行。

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